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| TV paga é tema de preocupações em relação ao relacionamento com cliente, na resolução de problemas e o cumprimento de ofertas. (Imagem/Divulgação) |
Mesmo sendo responsável por 4,7% das reclamações nas entidades de defesa do consumidor, a TV por assinatura é tema de preocupação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), da Proteste e da Câmara dos Deputados, que promoveu audiência pública, nesta última quinta-feira, dia 23, para debater o tema. Para o setor, há problemas, mas as empresas investem pesados para resolver questões como cobrança indevida e descumprimento da oferta, principais motivos das queixas.
Segundo o presidente da Associação Brasileira da Televisão por Assinatura (ABTA), Oscar Simões, as prestadoras são as maiores interessadas em ofertar bons serviços para manter seus clientes, já que o custo de aquisição é muito alto. "Gastos com promoções, marketing, equipamentos, comissões de vendas e atendimento técnico só são recuperados se o cliente não sair da base por um período de 24 meses", afirmou.
Simões reconhece que há problemas, especialmente na interação do usuário com atendentes, e, por essa razão, as empresas estão investindo pesado na digitalização e no treinamento. Para ele, a maioria das reclamações de cobrança indevida ocorre no momento da aquisição do serviço, em razão de informações incorretas. E esse erro é punido com multas pesadas aplicadas pela Anatel. "Às vezes a dosimetria é exagerada", disse.
A ABTA, porém, não teme a concorrência dos serviços de streaming, como Netflix. "A concorrência se acelera e quanto mais oferta de serviço, melhor", disse Simões. Ele afirma que as empresas de TV paga também estão se modernizando e ofertando a possibilidade dos usuários assistirem a programação contratada em outras telas.
Segundo Simões, a TV paga tem como principais desafios aumentar a penetração – hoje é de 28% enquanto na Argentina chega a 70% -; combater a pirataria – atualmente são mais de quatro milhões de assinantes do 'gatonet' que reduzem a arrecadação nos estados e alimentam o crime organizado.
Ponto-extra
O presidente da ABTA afirmou que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu por unanimidade, na semana passada, que é legal a cobrança do ponto-extra, entendimento já pacificado na Anatel e no CPqD. "É um tema que vem sendo discutido há mais de 10 anos", disse.
Apesar dessa decisão, a representante da Proteste, Sonia Amaro, disse que a entidade está lançando uma campanha contra a cobrança do posto-extra e que vai adotar ações judiciais. O titular da Senacon, Arthur Rollo, também é contra a cobrança, mas não vai interferir no tema, após a decisão do STJ.
Rollo disse, entretanto, que na revisão do decreto do SAC, um dos itens que serão alterados está o atendimento do serviço de TV por assinatura, especialmente nos combos. "Queremos incentivar boas práticas criando um ranking positivo das empresas", disse.