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| Reclamações sobre serviços de telecomunicações caem 12,9% em 2017. (Imagem/Reprodução) |
Os serviços de banda larga fixa, de telefonia fixa, de telefonia móvel nas modalidades pré-paga e pós-paga, e o de TV por Assinatura registraram redução nas reclamações no ano de 2017. Juntos, eles totalizam 327.267.253 contratos ativos.
| Volume de reclamações por serviço | ||||
| Serviço | 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação |
| Telefonia fixa | 943680 | 760992 | -182688 | -19,4% |
| Telefonia móvel pré-paga | 595016 | 485951 | -109065 | -18,3% |
| Banda larga fixa | 580952 | 525288 | -55664 | -9,6% |
| Telefonia móvel pós-paga | 1260613 | 1143980 | -116633 | -9,3% |
| TV por assinatura | 511053 | 467363 | -43690 | -8,5% |
| Outros * | 20544 | 22123 | 1519 | 7,7% |
| Total Geral | 3911858 | 3405697 | -506161 | -12,9% |
A SRC considera que a redução das reclamações contra prestadoras de telecomunicações é, principalmente, consequência da diminuição das ocorrências de problemas no funcionamento dos serviços fixos. Contudo, informa que há ainda bastante espaço para a redução deste tipo de reclamações, especialmente na banda larga fixa.
Neste ano de 2018, a Anatel deve iniciar processos de fiscalização relativos às falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes, à indisponibilidade das informações obrigatórias no espaço reservado ao consumidor nos portais online das prestadoras, e às dificuldades em cancelamento dos serviços de telecomunicações. Estudos realizados pela SRC associam problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas ao consumidor à alta prevalência de reclamações sobre cobrança.
Redução nas reclamações por serviço
A liderança na diminuição das reclamações de telecomunicações por serviço ficou com a telefonia fixa, um total de 182.688 queixas a menos (-19,4%). O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. Essas principais prestadoras registraram um saldo de 185.757 reclamações a menos, evolução maior do que o resultado do serviço como um todo.
| Telefonia fixa - principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| Oi | 550436 | 407811 | -142625 | -25,9% |
| Vivo | 263383 | 230542 | -32841 | -12,5% |
| Net | 111261 | 100970 | -10291 | -9,2% |
No primeiro semestre de 2017, a Anatel iniciou fiscalização relativa à contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a SRC, a diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga é resultado dessa ação. O SVA é um tipo de serviço que, não sendo de telecomunicações, utiliza a rede desses. A sigla SVA engloba uma diversidade de ofertas ao consumidor, como o envio de notícias por mensagens de texto ou de novos toques para o aparelho celular.
| Telefonia móvel pré-paga - principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| TIM | 266677 | 244952 | -21725 | -8,1% |
| VIVO | 135324 | 97199 | -38125 | -28,2% |
| CLARO | 109259 | 79725 | -29534 | -27,0% |
| OI | 82747 | 62235 | -20512 | -24,8% |
Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.
| Banda Larga Fixa- principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| OI | 288278 | 227723 | -60555 | -21,0% |
| VIVO | 162508 | 149757 | -12751 | -7,8% |
| NET | 74596 | 85188 | 10592 | 14,2% |
Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.
| Telefonia móvel pós-paga - principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| VIVO | 360326 | 298585 | -61741 | -17,1% |
| TIM | 296925 | 319740 | 22815 | 7,7% |
| CLARO | 286082 | 265563 | -20519 | -7,2% |
| OI | 180838 | 152189 | -28649 | -15,8% |
Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Agência Nacional de Telecomunicações na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.
| TV por assinatura - principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| SKY | 189342 | 169701 | -19641 | -10,4% |
| NET | 150725 | 162428 | 11703 | 7,8% |
| CLARO | 76054 | 55435 | -20619 | -27,1% |
| OI | 59450 | 44382 | -15068 | -25,3% |
| VIVO | 30994 | 32093 | 1099 | 3,5% |